提升客户体验的方法有哪些？5个技巧创建全渠道客户体验

在商业中，顾客永远是上帝。企业组织必须了解他们的客户和潜在客户才能吸引并留住他们。除了提供最佳体验外，公司还必须通过全渠道平台进行展示和联系，以吸引和维护客户。

全渠道客户体验意味着潜在客户和客户可以跨所有接触点以无缝方式与企业互动。为此，所有努力和联系渠道必须同步，以提供客户便利。例如，联络中心即服务解决方案或CCaaS软件应该使买家能够在购买之前联系公司代表，并顺利完成购买旅程，而不会遇到任何麻烦，例如打开和关闭多个应用程序。便捷的联系和交易会鼓励客户再次光临，从而使全渠道投资变得有价值。

本文讨论了实施全渠道策略的重要性以及制定计划时要考虑的最关键要素。

全渠道策略的重要性

2017 年《哈佛商业评论》(HBR) 一项关于全渠道策略对零售买家影响的研究显示，超过 73% 的顾客通过多种渠道购物，20% 的顾客更喜欢在店内购买，7% 的顾客只在网上购物。进一步研究发现，全渠道客户的支出 比单渠道客户高出约 10%。

这些由《哈佛商业评论》支持的研究证实，在所有渠道中保持存在和联系可以增强客户体验并增加销售额。相反，当潜在客户或客户无法联系公司寻求问题的答案和解决方案时，他们就不太可能完成购买。这给我们带来了在所有渠道创造客户体验时要考虑的第一个要素。

1.了解你的客户

投资。在选择最佳解决方案之前，公司应该拥有可靠的客户数据以确保最佳结果。制定全渠道客户体验要求您了解客户的需求、他们喜欢在何时何地通过哪个渠道联系您以及他们希望如何访问或接收此类服务。

研究客户人口统计数据，通过内置数据分析、调查和其他方式深入了解他们的行为和偏好。例如，针对年轻人的公司必须优先考虑包括社交媒体在内的在线渠道，以与受众互动。

2.不要忘记传统渠道

虽然在线平台通常很适合年轻人，但一些客户仍然更喜欢语音渠道和与客服人员通话。考虑对传统客户接触点采取平衡的方法，以扩大业务范围并更有效地满足客户需求。培训您的员工为店内顾客和对您的优惠感兴趣的来电者提供帮助。

3. 提供跨平台无缝连接

全渠道可以促进公司的营销和销售策略，但前提是您使用正确的工具和方法。企业可以使用多个联系点，包括通常集成到网站中的实时网络聊天。视频通话还提供了更好的解决方案之一，特别是在客户需要即时个性化支持的情况下。

与此同时，其他人则满足于通过电子邮件渠道或社交媒体聊天消息服务进行交流。无论受众的偏好如何，企业都必须确保全渠道的存在以及跨所有渠道的轻松访问。

让公司网站易于浏览且适合移动设备的简单行为可以改善客户体验并提高参与度。一项调查发现，高达 52% 的客户不愿意与不提供无缝移动体验的公司合作。

4. 推动个性化客户服务

客户可能会与一个让他们感到被重视和被倾听的品牌互动并购买产品。

增强客户体验需要的不仅仅是了解客户的详细信息。确保所有关键参与者都可以访问您的所有信息（例如客户关系管理 (CRM) 应用程序中的信息），这有助于提供个性化的客户服务。

使信息易于访问使不同团队的成员能够采用正确的方法并为客户提供高效的服务。无可挑剔的服务是客户忠诚度的基础，而个性化服务是扎实的客户体验的核心。

5.自始至终提供最佳体验

其他公司的陷阱之一是无法在售后维持客户的无缝体验。在线购买零售商品的常见问题之一是退货政策。任何客户都可能会要求更换并寻求售后支持来解决产品问题。

假设您的代表在这个关键阶段不在身边。在这种情况下，您最终可能会遇到心怀不满的客户，给您的公司带来负面评价，并可能损害您在所有渠道的声誉。通过将售后支持集成到全渠道策略中，可以轻松避免此类问题。

总结

制定全渠道客户体验会考虑客户在实际销售之前和之后的体验。客户的偏好和便利性也必须是首要考虑的因素。

随着客户的需求和偏好随着时间的推移而变化，您的全渠道策略在未来几年可能不会像今天那么重要。因此，有必要定期重新审视和审查客户的流程，评估您的策略是否有效，以及您的公司在提供最佳客户体验方面还可以如何改进。